Seminar-Business-Growth-Bucharest-Aug2014-(7)

oana-giuscaOzana Giusca este fondatorul tooliers.com si Bridge Europe Consulting si creatorul instrumentelor de dezvoltare a afacerilor Business Lens si Business Doctor.

 

Un antreprenor de success invata mereu de la cei mai buni. Cand am vrut sa inteleg cum sa imi fac clientii sa spuna “wow” am descoperit povestea lui Tony Hsieh. Compania sa, Zappos.com, a inceput ca un magazin online de incaltaminte si s-a dezvoltat printr-o strategie excelenta de loializare a clientilor. In 2009, Zappos a fost achizitionata de Amazon pentru 1,2 miliarde dolari.

Ce am invatat de la Tony Hsieh? Loialitatea clientilor si cultura companiei sunt doua fatete ale aceleiasi monede. Zappos nu are un departament de servicii clienti ca alte magazine online ci o echipa de loializare a clientilor care e nucleul intregii afaceri. Fiecare nou angajat al firmei (inginer, reprezentant de vanzari sau om de customer service) este instruit sa raspunda la apelurile clientilor pentru a invata ce inseamna loializarea clientilor. Zappos nu contorizeaza durata convorbirilor telefonice cu clientii. Nu se utilizeaza script-uri si angajatii nu sunt impinsi sa vanda un produs mai scump sau unul suplimentar la reducere. Cel mai lung apel telefonic a durat aproape 6 ore. Dedicarea fiecarui om din echipa pentru excelenta in relatiile cu clientii e singurul lucru care conteaza.

Tony mi-a aratat cum iti poti centra intreaga strategie a afacerii in jurul ideii de client fericit. In loc sa se bazeze pe campanii publicitare ostentative, Zappos a investit in dezvoltarea unei experiente de neegalat pentru client. Bugetul de marketing a fost folosit pentru sustinerea politicii de livrare si returnare gratuita. Aceasta generozitate a fost rasplatita: 70% din vanzarile companiei provin de la clienti recurenti si clientii recurenti comanda in medie de 2.5 ori mai mult.

Pentru a testa dedicarea echipei sale, Tony l-a indrumat pe un partener de afaceri sa sune la customer service pentru a comanda o pizza. Zappos se ocupa exclusiv de vanzarea pantofilor pe internet. Cum credeti ca a reactionat angajatul de la serviciul client? A furnizat o lista cu cele mai apropriate pizzerii cu livrare la domiciliu in Santa Monica, orasul de unde fusese realizat apelul.

Cum iti poti face proprii clienti sa spuna wow? Trimite o idee de imbunatatire a afacerii tale inspirata de acest articol la office@bridgeeuropeconsulting.com. Trei cititori vor fi castiga un bilet gratuit la urmatorul eveniment Business Growth Masterclass cu Ozana Giusca, fondator Tooliers si Bridge Europe Consulting, autor si speaker. Castigatorii vor fi anuntati prin email si pe pagina de Facebook Bridge Europe Consulting Romania.

No comments yet.

HAVE SOMETHING TO SAY?